Zwei Jahre COVID-19-Pandemie haben die Zahlungs- und Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher in der D-A-CH-Region nachhaltig verändert. Das zeigt die repräsentative Studie "Einkaufen und Bezahlen nach der Pandemie", die das Marktforschungsunternehmen Bonsai Research im Auftrag des Payment-Experten Glory im April 2022 durchgeführt hat.
Auch wenn Bargeld nach wie vor das beliebteste Zahlungsmittel bleibt: Fast jeder Zweite in Deutschland (47 Prozent) und Österreich (45 Prozent) greift heute lieber zur Karte. Damit liegen Karten- und Barzahlung in der Gunst der Kunden fast gleichauf. Nur in der Schweiz wird das Bezahlen per Karte eindeutig favorisiert (58 Prozent). Stark zugelegt hat auch Mobile Payment: 42 Prozent der Deutschen, die ihr Zahlungsverhalten in der Pandemie verändert haben, nutzen nun häufiger das Smartphone zum Bezahlen (Österreich 36 Prozent, Schweiz 56 Prozent).
Kernstück des Cash an Payment Reports 2022 ist eine exklusive Studie des Marktforschungsinstituts Bonsai Research im Auftrag von Glory. Befragt wurden Personen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihrem Einkaufs- und Zahlungsverhalten. Payment-Optionen standen dabei ebenso im Fokus wie die Nutzung von Bargeldauszahlungen an der Kasse und SB-Angeboten in Einzelhandelsgeschäften. Die repräsentative Erhebung zeigt, welche Vorlieben Einkaufende im Shop und für den Checkout haben, wieviel Automatisierung sie sich wünschen und wie sich ihr Verhalten durch die Pandemie verändert hat.
Verhaltensänderungen waren teils nur vorübergehend
Die Zahlungsgewohnheiten haben sich allerdings weniger stark verändert, als es zu Beginn der Pandemie den Anschein hatte: Im Sommer 2020 gaben noch 63 Prozent der deutschen Konsumenten an, aufgrund von Corona ihr Verhalten an der Kasse geändert zu haben. In der aktuellen Studie sind es nur noch 27 Prozent. Ein großer Teil der Einkaufenden ist offenbar zu alten Gewohnheiten zurückgekehrt. Wer dagegen heute seltener mit Münzen und Scheinen zahlt, tut dies meist nicht aus eigenem Antrieb heraus: 54 Prozent der Verbraucher zahlen nur deshalb bargeldlos, weil sie dazu im Geschäft aufgefordert werden. Erst an zweiter Stelle folgt die Angst vor einer Ansteckung mit Covid: 4 von 10 Kunden nennen sie als wichtigsten Grund dafür, dass sie an der Kasse häufiger Karte oder Smartphone zücken.
Viel Potenzial für Self-Service-Angebote
Ein weiterer Schwerpunkt der Untersuchung war die Akzeptanz von Selbstbedienungsangeboten wie SB-Kassen, Self-Scanning-Systeme, Bezahlstationen oder Pre-Order-Terminals. 45 Prozent der Deutschen nutzen solche Angebote zwar (noch) nicht, doch die Bereitschaft ist bei vielen da: Jeder zweite würde SB-Angebote nutzen, wenn es sie in seiner Einkaufsstätte gäbe. Hier mangelt es offenbar an der Verfügbarkeit.
Schon heute sehr gefragt sind SB-Kassen: In Deutschland und Österreicher nutzt sie jeder Dritte bereits regelmäßig, und zwar vor allem bei kleinen Einkäufen (46 Prozent der Deutschen, 55 Pro-zent der Österreicher geben das als Hauptmotiv an) oder um Wartezeiten zu verkürzen (35 Prozent der Deutschen, 51 Prozent der Österreicher). Für viele Schweizer dagegen ist das Zahlen an einer SB-Kasse schon zur Selbstverständlichkeit geworden: Mit 56 Prozent nutzt hier ein weit größerer Anteil der Verbraucher sie regelmäßig – und dies nicht etwa situationsbedingt, sondern grundsätzlich immer, wenn sie angeboten werden.
Retailer-Apps und Smart Stores werden beliebter
Immer mehr Händler setzen auf Smartphone-Apps, über die Kunden und Kundinnen individuelle Angebote erhalten, sich zu gewünschten Produkten navigieren lassen, Bonuspunkte sammeln oder digital bezahlen können. Laut Bonsai-Studie fühlt sich jeder zweite Verbraucher von solchen personalisierten Angeboten angesprochen. Auch Smart Shops stehen mittlerweile vier von zehn Konsumenten aufgeschlossen gegenüber – so die Bonsai-Studie. Für die Akzeptanz dieser kassenlosen Supermärkte spielen äußere Faktoren eine wichtige Rolle: Ist beispielsweise im ländlichen Raum kein großer Supermarkt in der Nähe oder ist der Laden rund um die Uhr geöffnet, würden deutlich mehr Personen – nämlich sieben von zehn – dort einkaufen gehen.
Jens Krüger, CEO von Bonsai Research, kommentiert die Umfrageergebnisse wie folgt: "Die COVID-19-Pandemie hat auf Kundenseite die Akzeptanz für digitale Service und bargeldloses Zahlen erhöht. Auf Händlerseite hat sie deutlich gemacht, dass es bei der digitalen Transformation nicht nur um technische Konnektivität geht, sondern auch darum, sich kulturell mit den Kunden zu verbinden. Wem das authentisch, empathisch und auf Augenhöhe gelingt, gewinnt."
Hagen Höhl, Vice President, Retail Markets Emea bei Glory ergänzt: "Treiber für die Veränderungen in der Branche ist die junge Generation. Deren Einstellungen und Erwartungen müssen Händlerinnen und Händler verstehen und wissen, wie man sie begeistern kann. Digitale Services zählen für viele zur neuen Shopping Experience, die sie heute im stationären Handel erwarten."