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Händlerbefragung: Auswirkungen der digitalen Transformation auf das Kauf- und Bezahlverhalten

Obwohl Bargeld im Handel noch eine große Bedeutung spielt, etablieren sich bargeldlose Bezahlverfahren immer mehr.
© Foto: picture alliance/AP Photo

Der Payment-Dienstleiter Payone sowie die DSV-Gruppe, Kompetenzcenter Payment der Sparkassen-Finanzgruppe, haben eine Händlerbefragung zum Thema „Umgang mit Zahlungssystemen heute und in der Zukunft“ durchgeführt. Die digitale Transformation hat demnach nicht nur Auswirkungen auf die Bezahlgewohnheiten der Kunden, sondern auch auf die Geschäftsmodelle des stationären Handels.

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Aktuell ist Bargeld bei 87 Prozent der von Payone befragten Händler noch das beliebteste Zahlungsmittel, allerdings übernimmt nach Einschätzung von 86,5 Prozent der Befragten in fünf Jahren die kontaktlose Kartenzahlung die Führung. Die rasant voranschreitende digitale Transformation verändere Bezahlmethoden und die Präferenzen der Kunden. Die Bandbreite der Zahlungsverfahren im Markt sei in den vergangenen Jahren sprunghaft gestiegen. Um den Umsatz zu steigern und die Kundschaft zu halten, komme es daher auf den richtigen Zahlungsmix an. Fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) halten die richtige Zusammensetzung des Zahlartenportfolios für wichtig oder sehr wichtig. 21 Prozent der Händler erachten eine ausgewogene Mischung von Bezahlarten als unwichtig und geben an, den jeweiligen Status quo an derzeitigen Bezahlarten beibehalten zu wollen.

Dabei gibt es laut der Befragung genügend Potenzial, das nicht ausgeschöpft wird, weil die präferierte Zahlungsart der Kunden nicht angeboten wird. So schätzen mehr als 23 Prozent der Unternehmen, dass aufgrund von mangelnder Zahlungsalternativen zwischen ein und zehn Prozent der Käufe nicht zustande kommen. Vier Prozent der Befragten nehmen sogar Kaufabbrüche von über zehn Prozent hin, weil Kunden nicht gewillt sind, auf die angebotenen Bezahlarten auszuweichen.

Weiteres Potenzial liege auch in den Kundeninformationen, die sich über die Zahlungsverkehrsdaten gewinnen lassen. Um die Kundenbeziehung nachhaltig zu stärken, könne die Auswertung der Transaktionsdaten des elektronischen Zahlungsverkehrs hilfreiche Aufschlüsse über den jeweiligen Kundenstamm, -treue und Einkaufsverhalten bieten. 

Umso wichtiger sei es, laut Payone, sich mit den aktuellen und vielfältigen Zahlungsmethoden auseinanderzusetzen. 15 Prozent der Unternehmen machen dies nach eigenen Angaben jedoch „nie“ und weitere 18 Prozent nur „einmal im Jahr oder seltener“. Fast 20 Prozent der befragten Teilnehmer setzen sich mit der Überprüfung ihres Zahlungsartenkonzeptes erst dann auseinander, wenn eine fehlende Bezahlart zu möglichen Umsatzeinbußen und unzufriedenen Konsumenten führt. Etwas mehr als ein Drittel der Händler geben an, auf Medien als Hauptinformationsquelle zu vertrauen und sich sporadisch mit Marktentwicklungen sowie technischen Neuerungen zu befassen.

Hätten die befragten Händler die Möglichkeit, die digitalen Bezahl-Möglichkeiten selbst zusammenzustellen, haben bei 62 Prozent der Schutz des Käufers und seiner Daten oberste Priorität. 56 Prozent würden die Echtzeit-Überweisung in ihr jeweiliges Bezahl-Portfolio integrieren.

Die Bedeutung von Smartphone-Zahlungen via NFC oder Barcode wird derzeit noch als relativ gering eingestuft, wird aber nach Auffassung von knapp 60 Prozent der Händler in den nächsten fünf Jahren an Bedeutung gewinnen. Der Einsatz von Kryptowährungen als gängiges Zahlungsmittel wird von der Mehrzahl der Händler mit Skepsis bewertet und hat auch künftig nur für neun Prozent der teilnehmenden Unternehmen Relevanz.

Die digitale Transformation und geändertes Konsumentenverhalten stellen an Händler nicht nur hohe Anforderungen, um sich hinsichtlich neuer Zahlverfahren zukunftsträchtig aufzustellen, sondern impliziert auch ein Umdenken in Bezug auf die Gestaltung des Shops und Geschäftsmodells. So sind 50 Prozent der Befragten überzeugt, dass der klassische Kassentresen zukünftig nicht mehr zum gewohnten Erscheinungsbild im Shop gehören wird. Weitere 51 Prozent vertreten darüber hinaus die Meinung, dass Kassenpersonal nach und nach obsolet wird. 49 Prozent können sich vorstellen, ihr Ladengeschäft gänzlich unbemannt und alleinig via Automaten zu betreiben. Für 70 Prozent der Interviewten ist es dagegen auch in über einem Jahrzehnt unvorstellbar, stationäres (Filial-)Geschäft ohne jegliches Kassenpersonal zu führen. (sh/red)

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