Ein kleiner Funkte Hoffnung für Anja Drewes: Gestern kam eine E-Mail von der EG Group, dass es ein Software-Update für die defekten H5000 von Verifone gibt. Das alleine nutzt zwar noch nicht viel, denn dieses Update muss ein Techniker aufspielen. „Da soll jemand vorbei kommen“, sagt die Stationsleitung einer Esso Station in Bremen. „Fragt sich nur, wann. Kommt der Techniker heute? Oder morgen? Dann ist ja schon Pfingsten und wer weiß, ob die Techniker am Feiertag arbeiten.“ Zudem handelte es sich bei der Ankündigung um eine allgemeine E-Mail. Wann welche Station angefahren wird, ist unklar.
Immerhin sind laut EG Group 50 zusätzliche Techniker im Einsatz. Und die betroffenen Esso Stationen schon den zehnten Tag ohne Möglichkeit, Kartenzahlungen anzunehmen. Genauer: Ohne Unterstützung der EG Group. „Der Konzern hat sich tagelang in Schweigen gehüllt. Nun kommt immerhin der Hinweis, dass man sich über unsere „prekäre und existenzbedrohende Lage“ sei“, sagt Drewes. Helfen musste sie sich selbst. So werden derzeit etwa Flottenkarten manuell erfasst. Dazu muss ein Mitarbeiter der Tankstelle einen DIN A4-Zettel ausfüllen – dazu gehört unter anderem die mehr als 20-stellige Nummer der Flottenkarte – und den Kassenzettel anheften. „Eine extrem aufwendige zusätzliche Arbeit“, sagt Drewes. „Mir nur einer Person an der Kasse ist das eigentlich unmöglich. Mein Team, drei Festangestellte und drei Aushilfen, ist hoch motiviert, wir halten hier alle zusammen und helfen uns gegenseitig. Doch irgendwann ist die Belastungsgrenze erreicht.“
Auch psychisch. Leider lassen viel zu viele Kunden ihren Frust an den Tankstellenmitarbeitern aus. „Es ist extrem, was wir uns anhören müssen. Was antwortet man auf ein „Ihr seid doch total unfähig“? Vielleicht ein „Wir nehmen keine Karte an, nur um sie zu ärgern?“ Dann war der Kunde aber das letzte Mal bei uns“, so Drewes.
Derzeit ist das Risiko ohnehin in sämtlichen betroffenen Esso Stationen ohnehin hoch, Kunden zu verlieren. Flottenkunden hätten ihre Stationskarten, die kämen wieder, sobald das Problem mit dem Kartenlesegerät endlich gelöst sei. Das Problem seien die Privatkunden. „Wenn die einmal verärgert sind, fahren sie einfach zur nächsten Tankstelle – und kommen nicht wieder“, sagt Drewes. Deshalb hat sie sich auch hier selbst geholfen und Sumup-Geräte für ihre Esso Station angeschafft. So können Privatkunden zwar mit der Karte zahlen. Aber die Gebühren sind im Vergleich zu einem herkömmlichen Kartenlesegerät enorm hoch. Auf 100 Euro werden bei einer EC-Karte 0,90 Euro Gebühren fällig, bei einer Kreditkarte 1,90 Euro. Bei einem Cent Prämie pro Liter Kraftstoff bleibt nicht viel. Oder wie Drewes sagt: „Das ist eine Milchmädchenrechnung.“
Die Stationsleiterin fühlt sich völlig allein gelassen von der EG Group. Entweder gebe es gar keine Reaktion seitens des Konzerns. Oder zu zögerlich und zu spät: Als die Kartenlesegeräte ausfielen, war es mittags. Erst um 17:30 kam dann die Info, die Geräte keinesfalls von der Stromversorgung zu trennen. „Aber was macht man denn zuerst, wenn ein technisches Gerät nicht funktioniert? Vom Strom trennen…“, so Drewes. Das Problem dabei ist, dass das Gerät dann unterschiedliche Fehlermeldungen anzeigt. Das Chaos war also groß.
Vorerst behilft sich die Esso Station in Bremen weiterhin mit Sumup und der händischen Erfassung von Flottenkarten. Das ist alles andere als optimal, aber Drewes und ihr Team macht das, um keine Kunden zu verlieren. „Wir haben keine andere Wahl, als uns selbst zu helfen.“
1. Aktualisierung
"Es ist wie ein schlechter Film", sagt Drewes mittlerweile. Am Freitag kam kein Techniker. Am Samstag hatte sich einer an einer zentralen Abgebestelle angekündigt, der aber nicht erschein. Am Sonntag war dann zwar ein Techniker da. Der hatte allerdings nicht die richtige Software dabei und konnte nur einige Geräte zum Laufen bringen. Mit Flottenkarten zum Beispiel konnten immer noch nicht gezahlt werden. Am Montag waren schließlich drei Techniker vor Ort in der Bremer Esso Tankstelle. "Aber es laufen trotzdem noch nicht alle Geräte. es ist und bleibt ein Chaos", so Drewes. "Unsere Mitarbeiter gehen auf dem Zahnfleisch."