Servicestudie Tankstellenshops: Freundliches Personal, aber wenig Fachwissen

Snacks, Getränke, Telefonkarten, Knabbereien und Süßigkeiten, Blumen, Grillkohle und Geschenkartikel. Ach ja, Benzin gibt es an Tankstellen auch noch. Der Kraftstoff ist zwar nach wie der Hauptgrund, warum Autofahrer an Tankstellen fahren, aber die Shops rücken mehr und mehr in den Mittelpunkt. Doch in welchen Shops ist das Angebot besonders vielfältig? Und wo stimmt auch der Service? Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) zehn überregionale Tankstellenketten (Agip, Aral, Avia, Esso, Jet, Oil, OMV, Shell, Star, Total) in Deutschland. Die Servicequalität der Tankstellen-Shops verbesserte sich im Vergleich zu einer Studie vor zwei Jahren und fiel erstmalig gut aus. Besonders in puncto Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter hat sich die Branche positiv entwickelt. Größtes Manko bleibt jedoch die Kompetenz bei der Beratung, die wiederholt nur befriedigend ausfiel. Kuriose Antworten So beantwortete das Personal die Fragen der Kunden in mehr als jedem dritten Fall nicht vollständig. Beispielweise wussten Mitarbeiter nichts mit dem Begriff Winterdiesel anzufangen und konnten nicht beantworten, bis zu welcher Temperatur dieser genutzt werden kann. Auf die Frage, warum an der Zapfsäule nicht telefoniert werden darf wurden teilweise sogar falsche Angaben gemacht und etwa erklärt, aufgrund unterirdischer Strahlen bestehe Explosionsgefahr. Auch waren viele Mitarbeiter ratlos beim Unterschied zwischen konzentriertem und fertig gemischtem Frostschutzmittel. Die Vielfalt des Angebots wurde bei knapp zwei Drittel der Filialen positiv bewertet. Jedoch war die Auswahl an Brötchen und Gebäck nicht immer zufriedenstellend. Die Frische und Qualität der Speisen bemängelten die Tester in 42 Prozent der Shops, den Geschmack in 28 Prozent der Fälle. Die besten Tankstellenshops 2012 hat laut DISQ-Studie Aral. Hier gab es demnach das beste Angebot und die kompetentesten Mitarbeiter. Mit einem ebenfalls sehr guten Serviceergebnis erzielte Star den zweiten Platz. Der Anbieter überzeugte durch besonders freundliches Personal und kurze Wartezeiten an der Kasse. Der Drittplatzierte Shell punktete mit sauberen Filialen und der besten barrierefreien Gestaltung. Auf den Plätzen vier bis zehn folgen OMV, Avia, Jet, Oil, Agip, Esso und Total. Der Test Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 120 Kontakten wurde jedes Unternehmen anhand von zwölf verdeckt durchgeführten Testbesuchen bewertet. Dabei nahmen die Marktforscher insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Erscheinungsbild der Filialen sowie die Wartezeiten und das Angebot der Tankstellen-Shops unter die Lupe. (DISQ/beg)