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Kolumne: Kundenbedürfnisse erkennen

Uschi Horsten-Schmiedel kennt die Tankstellenbranche von allen Seiten: Als Leiterin im Category Management und als Distriktleiterin für Aral, aber auch als langjährige Pächterin einer Aral-Station.
© Foto: Uschi Horsten-Schmiedel

Unsere Kolumnistin versetzt sich in die Lage Ihrer Kunden. Woher kommen sie, wohin gehen sie und was brauchen sie auf ihrem Weg? Denn Kundenverständnis ist der Schlüssel zu Mehrumsatz.


Datum:
19.12.2017
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J eder kennt sie, die Kunden, die fast täglich in die Tankstelle kommen und viel Zeit am Bistrotisch verbringen. Diese Stammbesucher trinken in Ruhe Kaffee und schauen dem Treiben um sie herum zu. Der Gang zur Tanke lockert ihren ansonsten oft eintönigen oder gar einsamen Alltag auf. Wenn es das Portemonnaie zulässt, dann essen diese Kunden auch ihr Lieblingsteil aus dem Bistro. Oft kennen die Mitarbeiter die Namen dieser Menschen – nicht selten sind es Nachbarn, die beinahe schon „zum Inventar“ gehören. Die meisten Kunden aber kommen nur kurz vorbei.

Tanktypen, Kauftypen

Da gibt es die Angestellten der Firmen aus der Umgebung. Sie kommen in der Früh schnell auf dem Weg zur Arbeit vorbei und nehmen Zeitung, Croissants und Zigaretten mit. Einige davon kommen mittags nochmal wieder, oft grüppchenweise. Sie nutzen ihre kurze Mittagspause für ein paar Schritte an der Luft, ein Schwätzchen mit ihren Kollegen und einen schnellen Snack. Da gibt es die Handwerker und Monteure, zu deren Leben die Tankstelle so selbstverständlich gehört wie das heimische Wohnzimmer. Besonders sie wollen wiedererkannt und persönlich bedient werden, da ihr Tag sonst wenig Gelegenheit zum Austausch bietet.

Dagegen wollen diejenigen, die viel und heimlich trinken, nicht erkannt werden. Auch wenn der Kassierer schon weiß, was sie wollen, muss der Verkauf dezent ablaufen. Schnell kommt die Zeitung über die kleine Flasche Likör oder Schnaps – nicht aus Unehrlichkeit beim Bezahlen, nur soll der Einkauf anderen nicht auffallen.

Die reinen Tankkunden kommen mit einer eher negativen Einstellung. Sie müssen viel Geld dalassen für ein Produkt, das sie nicht sehen, anfassen und riechen wollen. Der Kraftstoff ist eine Grundvoraussetzung für ihre Mobilität, wird aber nicht wertgeschätzt, sondern eher als selbstverständlich vorausgesetzt. Der Tankstopp ist lästig und teuer und kostet zudem die Zeit, die der Kunde oft eh schon zu spät dran ist.

Einfühlungsvermögen ist Trumpf

Am Abend wechselt das Publikum. Jetzt hängt der Einkauf im besonderen Maße mit dem Ort zusammen, wo die Kunden hinwollen. Heimkehrende dürfen nicht mehr aufgehalten werden und kaufen nur selten einen der üblichen Bistroartikel. Fußballfans füllen vielleicht noch den Bier- und Chips-Bestand auf. Wer jemanden besucht, braucht noch Blumen oder Wein. Ausgeher trinken schnell noch etwas vorweg. Leute auf dem Weg zur Nachtschicht oder zum Zweitjob nehmen gleich zwei Energydrinks, gern zum Sonderpreis. Für diese Kunden ist der Zwischenhalt an der Tankstelle gelernte Routine, aber kein Ziel mit Wow-Effekt.

Die große Mehrheit dieser Kunden hat andere Dinge im Kopf als den aktuellen Einkauf in der Tankstelle. Entweder klingt in ihnen noch die letzte Begebenheit nach oder die nächste Verpflichtung nimmt sie schon in Anspruch. Egal ob Arbeit oder Privates, alles ist wichtiger als der schnelle Stopp in Ihrem Shop.

Fazit: Wer sich in die Lage seiner Kunden versetzt, denkt darüber nach, auf welchem Weg sie gerade sind. Wo kommen sie her, wo wollen sie hin, wie geht es Ihnen dabei und was brauchen sie dafür?

(Autorin: Uschi Horsten-Schmiedel; die Kolumne erschien in Sprit+ 12.2017.)

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