Montag, 14.10.2019
12.08.2019
   

Serie "Die nächste Generation"

Sven Pflumm, Shell-Tankstelle

Tritt ein Problem auf, gibt es bei Pflumm einen klaren Ablaufplan. Seit dessen Einführung haben sich seine Telefonzeiten drastisch reduziert.

Ablauf, Ablauf, Ablauf

Sven Pflumm hat das Laufen an der Tankstelle gelernt, startete sein Berufsleben aber in der IT-Branche. Heute leitet der 38-Jährige acht Shell-Stationen und profitiert von der Erfahrung aus beiden Lebensabschnitten.

Freundliches Lächeln, entspannte Körperhaltung, leicht gebräunte Haut – als Betreiber von acht Tankstellen hätte man wohl jemanden erwartet, der einen etwas gestressteren Eindruck macht. Doch Sven Pflumm wirkt selbst abends um halb sieben noch einen ziemlich relaxt. Zwar arbeite er nicht nur 30 Stunden in der Woche, sagt er lachend. Aber die oft in der Branche aufgerufenen 60 Stunden sind es dann auch nicht – trotz sieben Pacht- und einer Eigentümerstation unter der Marke Shell.

Seine Erfolgsformel: Ablauf, Ablauf, Ablauf. „Wir haben alles an den Tankstellen klar strukturiert, da gibt es kein links und rechts“, erklärt der 38-Jährige. Das helfe nicht nur ihm, sondern allen Mitarbeitern, weil sie immer genau wissen, was sie tun müssen – insbesondere, wenn etwas Ungeplantes passiert. Und wenn ein neues Problem auftaucht? Dann werden Lösungen geschaffen, damit es künftig nicht mehr passiert oder damit alle wissen, wie sie beim nächsten Mal reagieren müssen.

Dieses klare und logische Vorgehen hat Pflumm vermutlich aus seinem Leben vor dem als Tankstellenunternehmer übernommen. Zwar hat er das Laufen an der Tankstelle seiner Eltern und seines Onkels gelernt, sich dann aber für eine Ausbildung zum IT-Systemkaufmann entschieden. Nach Jobs beim PC- und Druckerhersteller HP und als Key Account Manager für Daimler haben seine Eltern ihn gefragt, ob er ihre Stationen übernehmen will. Zur Übergabe an die nächste Generation reduzierten sie die Zahl der Tankstellen von sieben auf drei. Dann kam die Liebe dazwischen: „Vor sechs Jahren habe ich auf einem Seminar meine Lebensgefährtin Andrea Keller kennengelernt, die selbst zwei Stationen betrieben hat“, erinnert sich Pflumm.

Durch den „Merge“, wie er es lachend nennt, wurde aus dem Trio ein Quintett – inzwischen sind es sieben Pachtstationen, und eine Eigentümerstation. Das Muschel-Netz fächert sich von Balingen am Rande der Schwäbischen Alb nach Immenstaad am Bodensee. „Diese Distanzen gehören zu unseren großen Herausforderungen. Wir haben einen Radius von über 300 Kilometern. Wenn ich alle abfahren würde, hätte ich eine Fahrzeit von vier Stunden – ohne aus dem Auto ausgestiegen zu sein“, sagt Pflumm.

Technik erleichtert Alltag

Neben den klar definierten Prozessen, die an allen Stationen gleichermaßen gelten, nutzt Pflumm einige IT-Tools, die den Alltag erleichtern. „Ich arbeite einfach unfassbar gern mit Technik und setze sie überall wo möglich ein“, schwärmt der Jungunternehmer. So nutzt er beispielsweise für die Zeiterfassung, die Schichtplanung, das Aufgabenmanagement und das aktive Verkaufen die Tankstellenmanagementsoftware Intralean-s von Multi-Site-Solutions (siehe Sprit+ Spezial Innovation 2019).

Darüber hinaus steht in jeder Station ein iPad zur Verfügung, in dem alle für das tägliche Geschäft relevanten Unterlagen wie Planogramme, Sicherheitsdatenblätter, Termine und Kontaktdaten hinterlegt sind. „Ändere ich das Planogramm einmal, dann ist es automatisch bei allen Stationen aktualisiert“, erklärt er den Vorteil. Fällt eine Frage oder ein Problem von Seiten der Angestellten an, können diese das Anliegen über den kostenlosen Online-Dienst Wunderlist an den Chef weiterleiten. „Ich priorisiere die Aufgaben dann und arbeite sie von oben nach unten ab“, erklärt Pflumm. Natürlich unterscheidet sich seine Reihenfolge dann mitunter von der Vorstellung seiner Mitarbeiter, aber die haben inzwischen gelernt, dass er sich in jedem Fall kümmert – nur halt unter Umständen nicht in den nächsten fünf Minuten.

„Wenn man dann noch vernünftiges Personal im Hintergrund hat, das mit dem zur Verfügung gestellten Material zuverlässig arbeitet, dann sind acht Stationen gut zu managen“, ist Pflumm überzeugt. Das vernünftige Personal hat er gefunden. Eine Außendienstmitarbeiterin ist bei den Tankstellen vor Ort, darüber hinaus hat er in jedem Standort eine Stationsleitung und einen Stellvertreter. Seine Partnerin kümmert sich als Betriebswirtin um die Themen Personal und Buchhaltung, er sich um alles Operative und um die Technik. Und auch das heißbegehrte gute Personal für die Kasse, den Tankwart-Service und die Waschanlagen konnte er für seine acht Stützpunkte gewinnen. Unter anderem dank eines Tipps einer Stationsleiterin, die Stellenausschreibungen einfach mal auf Ebay-Kleinanzeigen geschaltet hat. „Das war ein Mega-Erfolg und wir machen das jetzt an allen Stationen so“, freut sich der Chef.

Ebenfalls ein Mega-Erfolg und eine enorme Arbeitserleichterung für Pflumm und seine Partnerin ist ein Ablaufplan, der seit etwa eineinhalb Jahren für alle gilt. „Unser größtes Problem war dieses Ding hier“, sagt er und zeigt auf sein Smartphone. „Es hat rund um die Uhr geklingelt. Ich hatte Telefonzeiten von über 1.200 Minuten im Monat, bei meiner Frau war es genauso“, erzählt er. Irgendwann habe er gesagt, dass das so nicht mehr gehe und innerhalb von 20 Minuten am Computer eine Grafik entwickelt, die einen Ablauf für die Problemlösung visualisiert. Hilfe zur Selbsthilfe.

Nicht nur ein Stück Papier

Und dieser ist so einfach, dass es erstaunt, dass längst nicht alle Tankstellen so einen Zettel neben der Kasse hängen haben: Taucht ein Problem auf, ist der erste Ansprechpartner nicht mehr wie vorher Pflumm selbst, sondern der Kollege, der gerade ebenfalls Schicht hat. „So dumm es sich anhört, aber die erste Regel ist immer: Einfach jemanden fragen, der da ist“, sagt er. Weiß auch der Kollege nicht weiter, ist an jeder Station die Nummer einer Zwillingsstation mit ähnlichen Dienstleistungen wie Lotto oder einem Paketshop hinterlegt.

Kann die Patenstation nicht weiterhelfen, gibt es zwei Möglichkeiten: Lässt sich die Lösung auf den nächsten Tag verschieben, wird das Problem auf dem Schichtzettel vermerkt und die Stationsleitung kümmert sich am Folgetag darum. Ist es dringend, kann der Angestellte beim sogenannten Bereitschaftsstationsleiter anrufen. Alle Stationsleiter und ihre Stellvertreter haben jeweils einen Monat lang Bereitschaft, während der sie 24 Stunden erreichbar sind, bei acht Stationen ist jeder alle 16 Monate dran.

Und sollte selbst dieser Notfallkontakt nicht weiterwissen, erst dann darf der Mitarbeiter bei Pflumm anrufen. „Seit wir dieses System eingeführt haben, ist das aber erst einmal passiert: Und da hat nachts ein Auto auf der Tankstelle gebrannt. Ich glaube auch nicht, dass der Kollege da vorher den Ablauf eingehalten hat“, sagt Pflumm lachend und wird dann wieder ernst: „Dieser Ablaufplan hat meine 1.200 Minuten auf 180 Minuten im Monat reduziert. Das Ding hier ist das, was mir in meinem ganzen geschäftlichen Leben am meisten Freizeit geschaffen hat!“

Apropos Freizeit: Die verbringen Keller und Pflumm trotzdem noch oft genug auf dem Sofa mit dem Laptop auf dem Schoß. „Klar, Freizeit ist selten. Bei uns gibt es keine klare Trennung zwischen Privat- und Berufsleben. Aber zum Glück können wir beide sehr gut abschalten, wenn eine Sache geregelt ist“, betont Pflumm. Urlaub hat das Paar zwar von Anfang an gemacht, aber meist wartete immer ein Berg Arbeit auf sie, als sie zurückkamen. Dank der Kombination aus gutem Personal, technischen Hilfsmitteln und klaren Abläufen kann der 38-Jährige inzwischen entspannt in den Urlaub gehen – ohne dass ihn jemand anruft.

(Autorin: Annika Beyer; Der Artikel erschien in Sprit+ 8/2019)

 

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