Sie sind allgegenwärtig: die Sterne, die durch einfaches Klicken zum virtuellen Strahlen gebracht werden. Dabei geht es mittlerweile längst nicht mehr nur um Online-Tätigkeiten, sondern um ganz alltägliche Offline-Aktivitäten: Jeder Restaurantbesuch wird kommentiert und diskutiert. Im Urlaub wird das Hotel kritisch beäugt, um nach der Heimkehr die richtige Zahl Sterne anklicken zu können. Bei Tankstellen kommentieren die Kunden die Preisgestaltung oder die Ausstattung des Shops, die Freundlichkeit des Personals oder die Öffnungszeiten.
Solange alles gut ist und die Bewertungen positiv ausfallen, wird dies gern gesehen. Schwierig aber wird es, wenn die Meinung allzu kritisch ausfällt oder die Online-Plattform für Schimpf- und Hetzkampagnen genutzt wird. Was für Verbraucher untereinander ein Meinungsaustausch scheint, kann für Unternehmer unangenehme Folgen haben. Kunden bleiben weg oder sind negativ voreingenommen.
Kein Rachefeldzug
Aus juristischer Sicht sind diese Bewertungen eine schwierige Angelegenheit. Die Äußerung eines persönlichen Standpunkts ist schließlich keine Straftat. Doch wie geht man als Unternehmer mit der öffentlichen Kundenmeinung um? Besonders negative Bewertungen führen zu emotionalen Reaktionen und verleiten dazu, schnell mal eine gesalzene Antwort abzugeben. Ehe der Angegriffene zum Rachefeldzug antritt, sollte er sich folgende Punkte durch den Kopf gehen lassen.
Jede Bewertung ist subjektiv und durch äußere Umstände im Umfeld des Verfassers beeinflusst. Vielleicht hat der Kunde, der die unfreundliche Kassiererin kritisiert, kurz zuvor Ärger mit seinem Chef gehabt?
Bewertungen sind eindimensional. Der Kunde wird in seiner Beurteilung kaum eigene Fehler einräumen. Das Auto, das zerkratzt aus der Waschstraße kommt, hat aus Sicht des Kunden ausschließlich die Waschanlage zu verschulden. Dass das Fahrzeug möglicherweise nicht für die Nutzung geeignet war, wird in der Bewertung nicht auftauchen.
Lesen Sie die kritische Bewertung aufmerksam: Wie ist die Wortwahl? Sind Rechtschreib- und Grammatikfehler enthalten? In einem solchen Fall können Sie davon ausgehen, dass auch andere Leser entsprechende Rückschlüsse auf die Wertigkeit dieses Kommentars ziehen.
Bewertungen sind selten fachlich qualifiziert – schließlich werden sie ja auch von Laien abgegeben, sodass der Bewertende die Leistung häufig gar nicht richtig beurteilen kann. Das ist beispielsweise bei der Leistung von Waschanlagen der Fall.
Eine online geäußerte Meinung kann sehr kurzweilig sein und schon nach wenigen Tagen an Bedeutung verlieren – schlicht und einfach, weil sie nach unten rutscht.
Eine negative Bewertung könnte trotzdem einen Nutzen für den Unternehmer haben. Beschwert sich zum Beispiel ein Kunde, dass die frischen Brötchen im Bistro schon um zehn Uhr ausverkauft waren, so ist dies für einen anderen vielleicht der wertvolle Hinweis, dass überhaupt Brötchen im Verkauf sind.
Unternehmer können auf Bewertungen reagieren oder sie ignorieren, sich rechtfertigen oder eine Löschung erwirken. Die Reaktion, egal welcher Art, sollte wohlüberlegt sein und mit einem klaren Kopf erfolgen. Fest steht: Gegen eine persönliche Meinungsäußerung oder eine sachliche und begründete Kritik ist nichts einzuwenden. Nach der Meinungsfreiheit, die im Grundgesetz geregelt ist, hat jeder das Recht, seine Meinung in Wort, Bild und Schrift frei zu äußern und zu verbreiten.
Kritik muss sachlich sein
Um aus juristischer Sicht sinnvoll gegen eine Bewertung vorgehen zu können, muss also die Grenze zur freien Meinungsäußerung überschritten sein. Eine negative Beurteilung kann als unzulässig erklärt werden, wenn sie eine pauschale Herabwürdigung der Produkte oder Dienstleistungen ohne jeglichen sachlichen Anknüpfungspunkt darstellt. Schreibt jemand ganz allgemein: „Der Laden ist absolut mies, das ganze Personal ist total unfähig", ist dies eine pauschale Beurteilung, die in dieser Form nicht bewiesen werden kann. Die Löschung eines solchen Kommentars ist gegebenenfalls möglich.
Für Beleidigungen, üble Nachrede und Verleumdungen gilt Ähnliches, da diese Form der Kritik einen „Eingriff in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb" (§ 823 Abs. 1 i.V.m. § 1004 Bürgerliches Gesetzbuch) darstellen kann. In einem solchen Fall steht das Schutzinteresse des Beurteilten im Vordergrund, ebenso bei der sogenannten Schmähkritik. Diese definiert sich als Kritik, die lediglich mit dem Ziel der Diffamierung und Herabsetzung geäußert wird und jeglicher sachlichen Grundlage entbehrt. In einem solchen Falle kann es zur Wahrung des guten Rufes notwendig sein, rechtliche Schritte einzuleiten.
Werden hingegen konkrete Punkte aus offensichtlich subjektiver Sicht beschrieben, etwa „Ich hatte den Eindruck, die Verkäuferin war nicht gut eingearbeitet" oder „Die Toiletten waren stark verschmutzt", so ist das kein Grund zur Beanstandung.
Martin J. Warm, Rechtsanwalt und Fachanwalt, Warm & Kollegen Rechtsanwälte, Paderborn