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Gastbeitrag: Von "Kraftstoff plus ..." hin zu "... plus Kraftstoff"

Selbstbedienungsoptionen wie Kiosk-Systeme, Self-Checkout oder Self-Scanning erlauben es den Kunden schon heute, ihre eigene Customer Journey zu gestalten.
© Foto: Diebold Nixdorf

Eine moderne Tankstellen-Softwareplattform als starkes Rückgrat des Wandels – Reint Jan Holterman, Product Marketing Manager für Retail Software bei Diebold Nixdorf, erklärt in einem Gastbeitrag, was das heißt.

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Es ist in der Tat nur eine Frage der Zeit, wann die klassische Tankstelle den Wandel vollzieht. So zeichnen beispielsweise Aral und das Institut für Verkehrsforschung des Deutschen Zentrums für Luft- und Raumfahrt (DLR) eine Vision für das Jahr 2040, die auf Basis zahlreicher Trends diverse neue Geschäftsfelder für Tankstellen als die Mobilitätshubs der Zukunft definiert. Viele dieser neuen Entwicklungen zeichnen sich bereits heute ab.

Klar, ob solche Visionen in knapp 20 Jahren tatsächlich schon Realität sein werden, hängt von vielen (umwelt-)politischen, gesellschaftlichen, wirtschaftlichen, technologischen und auch menschlichen Faktoren ab. Der Wandel lässt sich daher kaum sicher voraussagen. Eines ist jedoch klar: Der Tankstellenmarkt unterliegt bereits heute starken Veränderungen, auch wenn Mineralölgesellschaften und Tankstellenbetreiber nur schwer voraussagen können, wohin die Reise führt. Für sie gilt einerseits schon heute: Neue Geschäftsfelder testen, das sich wandelnde Konsumentenverhalten antizipieren und neue Anreize für Kundschaft generieren. Auf der anderen Seite möchten sie offen und reaktionsfähig bleiben, falls sich Rahmenbedingungen ändern oder neue Trends abzeichnen.

Um diesen Spagat zu meistern, lohnt sich ein Blick auf moderne Softwareplattformen für Tankstellen, die alle traditionellen Basisfunktionalitäten bieten und die Adaption neuer Geschäftsbereiche vereinfachen, indem sie hochflexibel, anpassungsfähig und skalierbar konzipiert sind. Was das alles beinhaltet, erklären die folgenden Absätze.

 

Auf den bestehenden Technologieinfrastrukturen aufsetzen
Wenn die Vielfalt der Kraftstoffe und Services im Forecourt-Bereich zunimmt, ist es umso wichtiger, den Überblick zu wahren. Vorteilhaft ist es daher, wenn die gesamte Infrastruktur einschließlich Zapfsäulen, Kraftstofftanks, Outdoor-Zahlterminals (OPT) sowie Autowaschanlagen über eine einzige Benutzeroberfläche gesteuert und verwaltet werden kann. Moderne Softwareplattformen für Tankstellen gehen hier oft weiter, indem sie unter anderem ein zentrales Stammdatenmanagement beinhalten, das mit Services für die Preisgestaltung, den Kraftstoffabgleich, für das Vertragsmanagement sowie Reporting gepaart wird. Durch die Unterstützung der International Forecourt Standards (IFSF) werden zudem volle Kontrolle und Transparenz über alle Tankstellenprozesse sowie die Erfüllung der Bestimmungen der HSSE (Health, Safety, Security and Environment) gewährleistet. Diese Kernfunktionen sorgen für einen stabilen und transparenten Basisbetrieb.

Für den zukunftssicheren Einsatz einer Tankstellen-Softwareplattform sind jedoch eine Reihe weiterer Kernkriterien ausschlaggebend. Zunächst einmal sollte sie auf der bestehenden IT-Infrastruktur aufsetzen können, indem sie standardisierte, offene Programmierschnittstellen (APIs) verwendet, die eine Integration von sich bereits im Einsatz befindlichen Software- und Hardware-Technologien ermöglichen. Der Betrieb der Plattform sollte sowohl in der Cloud als auch offline möglich sein. Damit ist einerseits die notwendige Verfügbarkeit gewährleistet, andererseits aber auch ausreichend Flexibilität für die spätere Erweiterung des Angebots mit neuen Customer Journeys, Store-Innovationen oder Partnerschaften. Hierbei gilt es besonders darauf zu achten, wie anpassungsfähig und skalierbar die Plattform ist. Sicherlich müssen nicht alle Optionen gleich eine Rolle spielen. Es sollte jedoch ausreichend Spielraum vorhanden sein, um auch die zukünftigen Geschäftsabläufe effizient und ressourcenschonend gestalten zu können, indem zusätzliche Services hinzugebucht oder weitere Standorte schnell integriert werden können.

C-Stores, Food-2-Go-Konzepte und mehr
Ohne Zweifel wandelt sich das Geschäftsmodell von Tankstellenbetreibern schon heute von einem „Kraftstoff plus ...“ zu einem „... plus Kraftstoff“-Ansatz. Dennoch wirkt die aktuelle Situation noch etwas paradox mit Blick auf die Zukunft. Beim traditionellen Auftanken kann es oft nicht schnell genug gehen: Nach maximal zwei Minuten an der Zapfsäule geht es kurz rein in den Tankstellenshop zum Bezahlen und wieder weg, wenn nicht schon gleich direkt an der Säule bezahlt wird. Aktuell stehen daher vor allem Maßnahmen wie Loyalitätsprogramme und Kombi-Angebote im Mittelpunkt, die darauf abzielen, die Customer Journey nicht nur aus den zwei wenig Marge bringenden Endpunkten Zapfsäule und Kasse bestehen zu lassen. Mit dem Ausbau der Elektromobilität wird sich das ändern hin zu einer neuen Erwartungshaltung, denn „plötzlich“ sind sie alle da und fordern, dass ihre nun mehrere Minuten dauernde Wartezeit für das Aufladen auf attraktive Weise gefüllt wird. Vor allem, wenn Supermärkte, Discounter und weitere neue Konkurrenten eine eigene E-Ladeinfrastruktur aufbauen und Kunden von den Tankstellen weglocken.

Der Ausbau der Convenience-Stores (C-Stores) und weiterer Convenience Services wie Food-2-Go-Angebote vor Ort oder auf Bestellung wird somit immer wichtiger. Schon heute werden C-Stores für viele zeitkritische und anspruchsvolle Verbraucher zum Versorgungsmittelpunkt, da sie sich neben dem Auftanken ihrer Fahrzeuge mit Fastfood, frischen Lebensmitteln und weiteren Artikeln des täglichen Bedarfs eindecken sowie bestellte Arzneimittel oder Paketlieferungen abholen. Laut der aktuellsten bft Branchenstudie Tankstellenmarkt Deutschland ist der Umsatz von C-Stores in den letzten zwanzig Jahren um zwei Drittel gewachsen, Tendenz weiter steigend. Gewachsen sind jedoch auch die Ansprüche der Kunden, vor allem wenn sie zukünftig mehr Zeit vor Ort verbringen sollen. Sie bestehen auf ein reibungsloses Einkaufserlebnis online sowie offline und auf sie persönlich zugeschnittene Werbeaktionen und Treueprämien für die Stärkung ihrer Kundenbindung.

Für die Tankstellen-Softwarelösung bedeutet das grundlegend, ein funktionierendes Bestandsmanagement auf Basis einer einfachen Verwaltung von Lagerbestands-, Bestell- und Lieferprozessen zu bieten, insbesondere bei Frischwaren und schnelldrehenden Produkten. Auf Basis einer Echtzeit-Transparenz von Verkaufs- und Inventardaten können mögliche Engpässe schneller erkannt werden. Ebenfalls ist hier die Skalierbarkeit entscheidend, um neue Produkte oder Produktkategorien schneller einführen zu können. Im Food-2-Go-Bereich werden zudem effiziente Küchenprozesse sowie anpassbare und konfigurierbare Menüs ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Neben einer intelligenten Lagerverwaltung kommt es hier vor allem auch darauf an, stets Informationen über Zutaten, Nährstoffe und Allergene bereitstellen zu können. Mit den passenden zusätzlichen Analysewerkzeugen, die alle Daten von der Zapfsäule bis zum C-Store auswerten, erhalten Tankstellenunternehmen zudem wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten. So können sie ihre Kunden in sämtlichen Kanälen individuell und zuvorkommend bedienen und mit maßgeschneiderten Kampagnen begeistern. Sie erkennen auch schneller, wo und wie ihre Maßnahmen besser und individueller gestaltet werden können.

Darüber hinaus erlauben es Selbstbedienungsoptionen wie Kiosk-Systeme, Self-Checkout oder Self-Scanning den Kunden schon heute zunehmend, ihre eigene Customer Journey gemäß der individuellen Vorlieben zu gestalten. Diese sollten sich ebenso einfach in das Storekonzept integrieren lassen wie auch zukünftige Technologien. Vor allem die effektive Integration von Partnerangeboten wird bald ebenfalls eine stärkere Rolle spielen und für positive Kundenerlebnisse sorgen – sofern alles reibungslos funktioniert. Wenn etwa eine Ladesäule reserviert wird, warum nicht gleich einen Termin im Frisör- oder Massagestudio nebenan für die Wartezeit buchen sowie eine Bestellung im C-Store aufgeben, die anschließend schnell abgeholt werden kann. Nur eines von vielen möglichen Szenarien in der Zukunft, das aber auch über die Tankstellenmanagement-Softwareplattform koordiniert werden sollte.

 

Bereit für zukünftige Zahlungsprozesse
Ein weiterer Kernaspekt, der heute bereits mitgedacht werden sollte, ist die Abdeckung verschiedener Zahlungsprozesse. Klar, vor allem hierzulande sind beispielsweise mobile Bezahlverfahren noch nicht allzu stark ausgeprägt, wie es zuletzt das EHI mit der Studie „Zahlungssysteme im Einzelhandel 2021“ bestätigte. Das kann sich jedoch bald ändern, da mehr und mehr mobile Shopping- und Mobility-Anwendungen unseren Alltag bestimmen. Wichtig ist somit eine einheitliche, sichere und integrierte Lösung für alle Zahlungsprozesse, die vollständig PCI-konform ist und alle gängigen Zahlungsmethoden unterstützt – von traditionellen Barzahlungen, EMV, Kreditkarten- und Flottenkartenzahlungen über mobile Zahlungen via NFC bis hin zu Gutscheinen und Geschenkkarten. Idealerweise werden alle Zahlungsgeräte in einem Netzwerk verwaltet, sodass die Back-End-Zahlungsinfrastruktur gestärkt wird und neue Zahlungssysteme oder Touchpoints zukünftig schnell und einfach integriert werden können.

 

Fazit
Offene, cloudbasierte, modulare und skalierbare Softwareplattformen für Tankstellen liefern den Betreibern die notwendige Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, die sie heute und in Zukunft brauchen. Neben der Integration mit bestehenden Lösungen ist es entscheidend, neue Technologien und Services kosteneffizient einbinden zu können, um stets auf der Höhe der Zeit zu agieren. (rh)

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