Telefon-Hotlines sind ähnlich beliebt wie Zahnschmerzen. Wenn es sich irgendwie vermeiden lässt, wird auf einen Anruf bei der Hotline verzichtet, der Termin beim Zahnarzt wird auch so weit wie möglich hinausgezögert. Immerhin ist das Anliegen bei Letzterem schnell erklärt – „hier tut es weh“. Wer in einer Hotline festhängt, hat es da schon schwerer. „Für Fragen zum Thema Öffnungszeiten drücken Sie die 1. Für Fragen rund um Ihren Vertrag drücken Sie die 2. Geht es um …“ Wer die Nerven verliert, mit einem echten Menschen sprechen will, dies tatsächlich schafft und dann sein Anliegen vorbringt, muss mitunter noch einmal viel Geduld aufbringen – denn nicht selten verweist der Mitarbeiter im Callcenter dann an einen Kollegen in der Fachabteilung. Und diesem erzählt man sein Problem dann zum wiederholten Mal.
Beim österreichischen Mineralölunternehmen Genol ist das anders. Wer dort anruft, spricht zwar erst einmal auch nicht mit einem echten Menschen. Dass am anderen Ende eine KI mit dem Anrufer kommuniziert, ist kaum zu bemerken. Allerdings werden Anrufer zu Gesprächsbeginn darüber informiert, dass sie mit einer KI sprechen. Das ist auch Vorgabe des EU AI Act (Art. 50).
Seit Dezember 2025 arbeitet Genol mit goai. Das Unternehmen entwickelt spezialisierte KI-Telefonassistenten für Unternehmen im DACH-Raum. Gegründet wurde goai Anfang 2025 in Linz (Österreich) von Philip Panwinkler (CEO) und Benjamin Besic (CTO). Auslöser waren Ansagen wie „…drücken Sie die 1“ in einer Hotline. Panwinkler wollte, dass Warteschleifen verschwinden und unbeantwortete Anrufe nicht mehr vorkommen. Er weiß aber auch: „Voice AI funktioniert nur dann gut, wenn sie tief in die Systeme eines Unternehmens integriert ist. Eine freundliche Stimme allein reicht nicht. Unser Ziel war es, dass jeder Anruf angenommen wird und sich wie ein Gespräch mit einem echten Menschen anfühlt. Letztlich entlastet das den Anrufer genauso wie die Mitarbeiter.“ Im Fokus standen individuell entwickelte Voice-AI-Lösungen für den DACH-Raum, „kein Baukasten zum Selberbasteln“.
Der allererste Praxiseinsatz erfolgte bei einem Arzt in der Nachbarstadt von Linz. „Die Anrufer hingen dort ständig in der Warteschleife, während das Team am Empfang gleichzeitig Patienten vor sich hatte“, erläutert Panwinkler. „Es bestand also genau das Problem, das uns zur Gründung gebracht hat, nur im Kleinen. Seitdem goai im Einsatz ist, wird jeder Anruf sofort angenommen.“
Die Anrufe bei Genol ähneln sich oft. Zu den Top-5 gehören Fragen über die Genol+ Tankkarte (Kartenstatus, PIN vergessen, neue Karte beantragen, Karte sperren, Kreditlimit), die Genol Tank-App (Bedienung, Anmeldung, Störungen), Login-Probleme im Managementportal sowie Öffnungszeiten und Kraftstoffpreise der Genol Tankstellen. Der Voice-AI-Assistent verschickt bei Bedarf direkt im Gespräch eine SMS mit einer Anleitung oder einem Link, um zum Beispiel eine neue PIN zu vergeben.
„Anliegen, die der KI-Assistent nicht selbst löst, gehen als strukturierte E-Mail samt Transkript an die zuständige Fachabteilung“, sagt Panwinkler. „Je nach Anliegen und Uhrzeit gibt es dann zwei Wege: Einmal das warme Weiterleiten. Hierbei verbindet die KI den Anrufer direkt mit dem richtigen Mitarbeiter oder der richtigen Abteilung und übergibt dabei den Gesprächskontext.“ Der Vorteil für alle Beteiligten: Der Anrufer muss sein Anliegen nicht zweimal erklären. Wenn kein warmes Weiterleiten möglich ist, gibt es den Rückruf. „Die KI nimmt das Anliegen strukturiert auf und schickt es samt Transkript an die zuständige Stelle. Der Rückruf erfolgt durch die Mitarbeiter des Kunden zu den üblichen Geschäftszeiten. Anliegen aus der Nacht oder vom Wochenende liegen am nächsten Werktag früh vollständig aufbereitet vor. Der Mitarbeiter muss nicht bei null anfangen“, betont Panwinkler.
Das Unternehmen Genol hat mittlerweile ein externes Callcenter durch goai ersetzt und spart damit rund 75 Prozent Kosten für den Telefonservice. Gegner kritisieren oft, dass KI Arbeitsplätze vernichtet. Panwinkler widerspricht. „Der größte praktische Fehler ist, KI einzusetzen, um Personal zu sparen, statt um die Erreichbarkeit zu verbessern. Das merken Kunden sofort!“ In seinen Projekten wurde bisher kein einziger Arbeitsplatz wegen goai abgebaut. „Ein großer Teil der Anrufe wurde vorher gar nicht angenommen. Diese Arbeit war nie besetzt“, erklärt er. „Was wegfällt, sind monotone Standardanfragen. Die Mitarbeiter kümmern sich um die Fälle, die wirklich Fachwissen brauchen.“ Bei Genol ist der Zeitaufwand im Team für Standardanliegen um rund 70 Prozent gesunken. „Ehrlich gesagt: die Rollen verschieben sich. Wer reine Auskunftstätigkeit macht, wird künftig andere Aufgaben übernehmen. Wir sehen aber vor allem Unternehmen, die offene Stellen nicht besetzen können.“
Genol ist sehr zufrieden mit goai. Und die Endkunden? Die waren anfangs skeptisch. Nach kurzer Zeit führten sie aber mit der KI ein normales Gespräch. Keine Warteschleife, keine Mailbox: Entscheidend ist laut Panwinkler nicht, ob ein echter Mensch oder eine KI den Anruf annimmt, sondern dass überhaupt jemand rangeht. Früher blieb bei Genol rund die Hälfte der Anrufe unbeantwortet, heute liegt die Anrufannahme bei 100 Prozent. Denn goai ist 24/7 erreichbar, auch Sonntagnacht und an Feiertagen. Zudem kann das System beliebig viele Gespräche gleichzeitig führen, auf Wunsch sogar mehrsprachig ohne Zusatzpersonal – und das alles in gleichbleibender Qualität, ob es das 200. Gespräch oder das erste ist. KI ermüdet nicht.
Bei all den Vorteilen ist sich Geschäftsführer und Gründer Panwinkler sehr wohl bewusst, dass goai Grenzen hat. „Ausnahmen, Eskalationen und echte Beratung gehören zum Menschen“, weiß er. Genau dafür schafft goai Zeit. Standardfragen übernimmt die KI. Individuelle Fragen übernimmt nach wie vor der Mensch.
Wenn jedes Gespräch hochindividuell und beratungsintensiv ist, etwa eine komplexe Erstberatung oder bei emotional heiklen Themen, rät Panwinkler von goai ab. Er nennt sehr ehrlich Fälle, in denen sich goai nicht eignet. Etwa bei einem geringen Anrufaufkommen. „Als Faustregel rechnet sich der Einsatz ab etwa 25 Anrufen pro Tag.“ Oder wenn im Unternehmen keine klaren Prozesse und Informationen vorliegen. „Eine KI kann kein Chaos ordnen, sie macht es nur schneller sichtbar.“ Auch wer ein günstiges Selbstbau-Tool sucht, ist bei goai falsch. „Wir bauen individuelle Lösungen und begleiten den Betrieb, das ist ein anderer Ansatz.“
Die Zusammenarbeit mit dem Kunden ist insbesondere zu Beginn des Einsatzes von goai sehr eng, denn goai ist kein System, das eigenständig im Hintergrund mitlernt. Jede Änderung ist bewusst gesetzt und nachvollziehbar. Grundlage ist das Wissen des Kunden: FAQ, Anleitungen, Dokumente, Website, bestehende Prozesse, Gesprächsleitfäden, Zuständigkeiten inklusive Telefonnummer und Name. Angelernt wird die KI gemeinsam: Das Team von goai, das derzeit aus sechs Leuten besteht, baut die Lösung. Das Team des Kunden liefert Inhalte und Sonderfälle. Die KI erkennt dann selbst, wenn sie eine Frage nicht beantworten oder dem Anrufer helfen kann. „Der Kunde bekommt monatlich eine Übersicht darüber, welche Anliegen offengeblieben sind und wo noch Wissen fehlt. Diese Lücken schließen wir gemeinsam“, sagt Panwinkler. Wichtig: Kundengespräche werden nicht zum Training von KI-Modellen verwendet.
Personenbezogene Daten der Anrufer entstehen erst im Gespräch: Name, Rufnummer, Anliegen, gegebenenfalls Kundennummer. Die Speicherdauer der Gespräche zwischen Anrufer und KI legt der Kunde fest, Standard sind 30 Tage. Bei Vertragsende werden alle Gesprächsdaten vollständig gelöscht.
Das Aufzeichnen der Gespräche ist konfigurierbar. Der Kunde entscheidet, was gespeichert wird. Für die Einhaltung der DSGVO ist der Kunde verantwortlich, goai ist der Auftragsverarbeiter. Es gibt einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Mit anderen Worten: Für Einwilligung und Hinweispflichten gegenüber den Anrufern sorgt der Kunde, goai liefert die technische Grundlage und die Dokumentation.
Geschäftsführer Panwinkler betont ausdrücklich, dass die Datenverarbeitung ausschließlich innerhalb der EU erfolgt, die vollständige Liste der Subdienstleister legt goai auf Anfrage offen. Der Datenschutz kann ein Risiko beim unbedachten Einsatz von KI sein, wenn Daten in Drittstaaten verarbeitet werden. Panwinkler warnt zudem vor fehlender Transparenz. „Wer verschweigt, dass eine KI spricht, verliert Vertrauen. Wir kennzeichnen jedes Gespräch am Anfang und bieten immer den Weg zum Menschen.“ Theoretisch könnte man KI missbrauchen, um etwa Stimmen nachzuahmen oder unerlaubte Werbeanrufe zu tätigen. Das ist bei goai vertraglich untersagt.
Im Alltag sieht sich Panwinkler oft mit Vorurteilen und falschen Erwartungen konfrontiert. „Der Markt schwankt zwischen ‚KI kann alles‘ und ‚das ist doch nur eine Spielerei‘. Beides ist falsch“, sagt er und sagt geradeheraus, wenn ein Anwendungsfall nicht passt. „Lieber ein Projekt weniger als ein enttäuschter Kunde.“
Zu den bemerkenswertesten Erfahrungen von goai gehört, wie schnell Skepsis von Endkunden verschwindet: Anrufer sind bei KI am anderen Ende oft ähnlich erfreut wie bei Zahnschmerzen, führen aber zwei Sätze später ein ganz normales Gespräch. Oder merken nicht einmal, dass eine KI mit ihnen spricht. Und sogar der oberösterreichische Dialekt der KI funktioniert inzwischen deutlich besser, als die meisten erwarten.
