Tankstellen müssen Trends mitmachen und die Nachfrage befriedigen. So findet der Kunde hier im Prinzip alles, was sein Herz begehrt. Auch ein kleiner Shop bietet von Zeitschriften über Schmierstoffe bis hin zu Chips und Bier das ganze Sortiment.
Und dennoch: Oft verlassen Kunden die Tankstelle mit zwiespältigen Gefühlen. Irgendwie waren die Regale unordentlich, das gewünschte Getränk war ausverkauft und der Kassierer wirkte fahrig und wenig hilfsbereit. Der Kunde speichert instinktiv ab, hier nur noch im Ausnahmefall anzuhalten.
Jeder achte Kundenkontakt geht in die Hose
Dieses Bild spiegelt die deutschlandweite Studie der MSM Group aus Münster, die 120 Tankstellen von Mineralölhändlern unter die Lupe nahm. Dies umfasste beispielsweise RAN, Avia, Score, Sprint, GO, ED, Q1, Calpam, Nordoel, Allguth, OIL und einige mehr - insgesamt 20 verschiedene Marken. Vorab sei verraten: Jeder achte Kundenkontakt geht in die Hose.
Die MSM Group schickte ihre Experten inkognito in Tankstellen. Im Gepäck hatten sie einen standardisierten Fragebogen und die Anweisungen für eine einheitliche Vorgehensweise, um eine Vergleichbarkeit zu ermöglichen.
Checklisten mit Sofort-Maßnahmen
Die Ergebnisse dieser "getarnten" Tests und wie Tankstellenbetreiber das Beste aus ihrer Station herausholen, lesen Sie in der tm-Serie "Ungenutztes Potenzial im Tankstellenshop". Sie enthält zum Beispiel Listen mit Sofort-Maßnahmen für den Backshop oder die Warenpräsentation. Die dreiteilige Serie steht zum Download bereit (siehe Kasten "Weitere Informationen" unter dieser Nachricht). (red)
<i>tm</i>-Serie zum Download: Ungenutztes Potenzial im Tankstellenshop
03.05.2013 05:23 Uhr
Unordentliche Regale, ausverkaufte Artikel und der Kassierer fahrig und wenig hilfsbereit. Mit diesem Eindruck verließen die Tester, die für eine Studie der MSM Group unterwegs waren, einige Tankstellen. Hier können Sie die Ergebnisse der Studie herunterladen.
