Grundlagen im Kundenkontakt: Service-Sackgasse "Kommt noch etwas dazu?" vermeiden

Warum nur ist es so schwierig, das Potenzial im Shop zu erkennen und optimal auszuschöpfen? Das Warenangebot ist breit gefächert, Sonderaktionen werden geschaltet und der Laden blitzt und blinkt. Wir platzieren passend zur Jahreszeit den Grill aus dem Angebot am Eingang, die Kohle liegt daneben ebenso wie das Barbecue-Equipment. Auch für ausreichend marinierte Steaks im Kühlregal ist gesorgt. Aber: Warum nur lassen die Kunden das Angebot links liegen? Was haben wir übersehen?

Die Antwort liegt auf der Hand: Der Dreh- und Angelpunkt im Verkauf bleibt der Verkäufer oder die Verkäuferin. Sie sollten auf das Angebot hinweisen oder den Kunden zumindest mit freundlichem und aufmerksamem Service begegnen. Der menschliche Faktor spielt die Hauptrolle im Verkauf.

Dies bestätigte die vom Marktforschungsunternehmen MSM in 120 Tankstellen mittelständischer Mineralölunternehmen durchgeführte unabhängige Erhebung. Deutschlandweit nahmen die Trainer in eigener Sache die Shops unter die Lupe – in Innenstädten und an Landstraßen. Den geübten Blick verdankt MSM jahrelangen Branchenerfahrung.

Wenn man genau hinschaut, steckt kein Hexenwerk hinter erfolgreichem Service und Verkauf. Schon ein Lächeln und ein paar freundliche Worte können Wunder bewirken. Viele Tankstellenmitarbeiter lassen sich aber nciht einmal zu einem Dank gegenüber den Kunden herab und geben diesen eher das Gefühl, ein Störfaktor zu sein. Rund jeder Fünfte Mitarbeiter verzichtete sogar auf die Verabschiedung des Kunden.

Weniger "Kassierer", mehr "Verkäufer"
Ein erster Schritt, die Mitarbeitern zum Umdenken zu bewegen, ist ein Perspektivwechsel. Indem er versucht, sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen, verlässt er die Verkäufersicht und wechselt in die Kundenperspektive. Er versucht sich etwa vorzustellen, wie der Kunde an einem anstrengenden Tag auf dem Weg zur Arbeit gehetzt an der Station gehalten hat. Tanken, ab in den Shop, Schlange stehen, schnell zahlen. Der Shop-Mitarbeiter muss dem Kunden genau hier begegnen und ihn "abholen" – mit einer ihm zugewandten, offenen Körperhaltung und einem Lächeln. Der Kunde fühlt sich sofort verstanden. Also, Sympathie erzeugt, Zusatzverkäufe sind so möglich.

Weitere Sofortmaßnahmen für die Steigerung der Services, welchen Einfluss die Beleuchtung und Gerüche spielen und warum die Standardfrage „Kommt sonst noch etwas dazu?" in eine Service-Sackgasse führt, lesen Sie in tankstellen markt 5/2013. Die MSM-Tankstellenstudie steht zudem zum Download bereit. (red)