Montag, 21.05.2018
10.02.2018
   

Kolumne

Bistro: Mann reicht Croissant über die Theke

„Darf's zum Croissant noch ein Kaffee sein?“ Weitere Produkte oder Services anzubieten, steigert den Umsatz, kann aber bei zu vielen Fragen auch den Kunden überfordern.

Wann macht aktives Verkaufen Sinn – und wann nicht?

Unsere Kolumnistin beschäftigt diesmal, welche Fragen an der Kasse zu mehr Gewinn führen – und wann aktives Verkaufen eher zu einem lästigen Frage-Antwort-Spiel wird.

Jeder Tankstellenbetreiber wünscht sich aktive Kassierer. Nicht umsonst haben die großen Mineralölgesellschaften entsprechende Programme aufgelegt, um das aktive Verkaufen an der Kasse zu fördern. Auch zahlreiche Wettbewerbe gab es schon, um Verkaufsstars hervorzuheben und andere Mitarbeiter zu mehr Einsatz zu motivieren.

Das Ziel ist simpel: Kunden, die schon mal da sind, sollen mehr Umsatz machen. Die Umsetzung aber ist hohe Kunst. Denn schon lange reicht der Satz „Kommt noch was dazu?“ nicht mehr aus. Ein kurzes „Alles?“ kommt sogar unhöflich und ablehnend rüber.

Aber machen Sie sich selbst ein Bild, ob die lange Version wirklich besser ist. Spielen wir mal einen nahezu perfekten Dialog von Mitarbeiterseite durch: Begrüßung – für die Höflichkeit. Ein passendes Angebot zu den gekauften Artikeln – idealerweise ein Kaffee, denn der bringt besonders viel Gewinn. Wenn der Kunde einwilligt, geht es erst richtig los. Denn ein Upgrade bringt mehr Umsatz – von Kaffee auf Cappuccino, von mittel auf groß, mit Flavour, noch was zu essen dazu …

Dann muss die steuerliche Seite beachtet werden, also zum Mitnehmen oder Datrinken? Und zusätzliche Erklärungen sind oft auch noch vonnöten, zum Beispiel: „Zucker und Deckel finden Sie dort drüben.“ In einigen Fällen gibt es Rabatt bei bestimmten Kombinationen, sagen wir Kaffee mit Bockwurst, das sollte erwähnt werden. Dann noch je nach Kunde die ­Kraftstoffsammelaktion ­erklären, eine überzeugende Beratung für die Autowäsche ­liefern, die aktuelle Gratiszugabe mitgeben, den Bockwurstsammelpass abstempeln ... und zum Schluss noch die Verabschiedung. Puh!

Dabei haben wir keine Komplikationen beim Scannen der Ware, keinen technischen Defekt beim Rauslassen des Kaffees, keinen Lesefehler bei der Kartenzahlung berücksichtigt. Aber Kunden und Mitarbeiter ist gemeinsam schwindelig von dem Frage- und Antwortspiel.

Wenig alltagstauglich

Oben genanntes Beispiel wäre fast perfekt, ist aber nicht alltagstauglich. Entweder kapituliert der Mitarbeiter und sagt gar nichts mehr oder das genervte Gegenüber wird zum Nein-Sager, bloß um irgendwann mal weiterzukommen. Denn vergessen Sie nicht, der Kassierer hat Hunderte Kunden in seiner Schicht und der Gast hat noch was anderes vor, als nur den Besuch an der Tankstelle. Mitarbeiter und Kunden bei einem (großen) Einkauf zu überfordern, führt da langfristig nicht zum Ziel. Und Sie machen nur mehr Umsatz und Gewinn, wenn sie den Kunden oft gut bedienen.

Also müssen die Aktionen entrümpelt werden nach Anzahl und Nutzen. Die Abläufe sollten selbsterklärend sein und kein Suchspiel nach dem passenden Becherdeckel. Die Mitarbeiter dürfen abkürzen auf Halbsätze, aber nie die Höflichkeit und den Kundenfokus verlieren. Die technische Abwicklung an der Kasse muss reibungslos funktionieren.

Fazit

Manchmal ist weniger mehr und der Kompromiss die beste Lösung. Aktive Kundenansprache für Mehrumsatz ja, aber reduzieren Sie die Anforderungen an Ihr Personal auf ein Maß, das eine ganze Schicht lang durchgehalten werden kann.


Uschi Horsten-Schmiedel kennt die Tankstellenbranche von allen Seiten. Von 1998 bis 2010 war sie als Mitarbeiterin von BP und Aral erst Leiterin im Category Management in der Zentrale, dann als Distriktleiterin verantwortlich für das Netz in Bayern. Von 2010 bis 2016 betrieb sie selbst eine der umsatzstärksten BP- und Aral-Tankstellen in München als Pächterin. In unserer Kolumne wendet sie sich direkt an die Tankstellenbetreiber, teilt ihre persönlichen Erfahrungen und gibt Tipps für den Arbeitsalltag.

 

Kommentar verfassen

Schon gelesen? Die Top-Nachrichten

Roundtable der Einkaufsgesellschaft freier Tankstellen (EFT)
17.05.2018

EFT-Roundtable

Runde Vortragsreihe

Beim Treffen in der Sonax-Zentrale informierten sich die Teilnehmer über Potenzialanalysen an der Tankstelle, ein neues ­Ladenbaukonzept, die Zukunft der Elektromobilität und wie sich Kundenzufriedenheit sichtbar machen lässt. + mehr

Neuer Hochleistungskraftstoff für Nutzfahrzeuge Diesel Efficient
16.05.2018

Diesel Efficient

Neuer klimaneutraler Esso-Hochleistungskraftstoff für Nutzfahrzeuge

Der neue Hochleistungskraftstoff Diesel Efficient für Nutzfahrzeuge wird von Esso klimaneutral gestellt und bietet weitere Vorteile wie mehr Motoreffizienz. + mehr

Eine Lieferung von MCS
15.05.2018

Jubiläum

MCS und EFT arbeiten seit 20 Jahren zusammen

Die Zusammenarbeit zwischen dem Tankstellengroßhändler MCS und der Einkaufsgesellschaft freier Tankstellen (EFT) gibt es schon fast ebenso lange wie es MCS gibt: Seit 20 Jahren beliefert MCS die beim BFT angeschlossenen Stationen. + mehr

zur Startseite

Systeme 2017

Sonderheft Systeme 2017

Bezahl- und Automationsprozesse

Das Sonderheft bietet mit den beiden Schwerpunktthemen Tankautomaten und Bezahlmöglichkeiten echten Nutzwert. + mehr

Innovation Tankstelle 2017

Innovation Tankstelle 2017

Neuheiten rund um die Station

Alle Branchendienstleister, Hersteller und Verbände auf einen Blick im Sonderheft von Sprit+. + mehr

Aktuelle Ausgabe

Sprit+ 5/2018

Sprit+
versorgt Sie einmal im Monat mit Informationen rund um die Tankstellenbranche. + mehr

Frage des Monats

Tankstellennetze

Tankstellennetze 2017

Mineralölgesellschaften in Deutschland

Was haben die wichtigsten Akteure im Markt 2017 vor? + mehr

Gabler Wirtschaftslexikon

Gabler Wirtschaftslexikon

Wissen für Experten

25.000 Stichworte. Qualitätsgeprüft. Frei verfügbar. + Zum Wirtschaftslexikon