Sachschäden an der Tankstelle betreffen häufig ein Kundenfahrzeug im Zusammenhang mit dem Betrieb der Waschanlage. Dabei ist natürlich nicht jede Reklamation berechtigt und ein gewisses Misstrauen angebracht. Schließlich könnte der Kunde am sauberen Fahrzeug eine ältere Schramme oder Beule entdeckt haben, die erst durch den sauber glänzenden Lack ins Auge sticht.
Für den Fahrzeughalter ist die Sache so oder so ärgerlich. Lassen Sie ihn deshalb nicht spüren, dass Sie schon viele unberechtigte Reklamationen oder gar Betrugsversuche erlebt haben. Ich glaube Ihnen gern, dass Sie schon diverse Kunden hatten, die Ihnen einen Schaden unterschieben wollten. Aber bleiben Sie ruhig. Aufgebrachte Kunden müssen Dampf ablassen und brauchen einen guten Zuhörer. Wenn sich die Situation etwas entspannt hat, können Sie gemeinsam den Wagen begutachten.
Dabei ist wichtig: Kompetente Schadensbearbeiter zeigen Verständnis für die unangenehme Situation und vermeiden jede Art der Schuldzuweisung. Eine sachliche Feststellung zu den Fakten oder ein gemeinsamer Blick auf die Funktion der Waschtechnik kann zur Klärung beitragen. Sorgen Sie aber vor, dass ein Mitarbeiter, der Sie gerade vertritt, auf keinen Fall voreilig eine Schuld anerkennt.
Sollte die Reklamation nicht mit dem Gespräch aus der Welt zu schaffen sein, hilft manchmal eine kleine Wiedergutmachung wie ein Gratiskaffee oder eine Gratiswäsche. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter dafür einen Handlungsspielraum haben, auch wenn Sie selbst gerade nicht da sind. Es wäre doch schön, wenn Sie den Fall nur noch als einvernehmlich geregelt zur Kenntnis nehmen müssen.
Im Zweifel muss der Vorfall an die Haftpflichtversicherung zur unabhängigen Klärung und zu Ihrer Entlastung weitergeleitet werden. Aber die beste Versicherung zahlt nicht, wenn Sie den Schadensfall nicht konkret und vollständig melden. Am einfachsten geht das, wenn Sie vorbereitet sind. Denn Schadensfälle kommen dann, wenn es gerade nicht passt, zum Beispiel, wenn Sie selbst gar nicht vor Ort sind. Deshalb mein Tipp: Halten Sie das Schadensformular der Versicherung an der Kasse bereit – vor allem die Zusatzfragen für den Bereich Waschanlage.
Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Deshalb sollte ein Fotoapparat oder ein Handy für Mitarbeiter zugänglich sein. Informieren Sie alle im Team über die Schadensaufnahme und schulen Sie den Umgang mit aufgebrachten Kunden. Dann werden automatisch alle notwendigen Angaben abgefragt und eine telefonische Nacharbeit oder eine zweite Vorstellung des Wagens entfallen – gut für den Kunden und für Sie.
Fazit
Gerade wenn ein Schaden schon passiert ist, zählt nur noch der kompetente Umgang mit dem Ärgernis – und der Kunde bleibt Ihnen langfristig erhalten.
Kompetente Schadensbearbeitung sieht so aus:
- Ruhig bleiben
- Kunden zuhören
- Schaden begutachten: „Ich sehe mir das eben mal an.“
- Verständnis zeigen: „Das ist wirklich ärgerlich.“ „Tut mir leid, dass Sie aufgehalten werden.“
- Keine Schuldzuweisungen: nicht: „Wenn Sie ordentlich geparkt hätten …“ besser: „Das Auto steht leider nicht in der Mitte der Anlage.“
- Keine Schuldanerkennung: nicht: „Die Anlage ist schuld. Das zahlt der Chef ...“ besser: „Damit das geklärt werden kann …“
- Schaden aufnehmen: Formular und Fotoapparat an der Kasse zugänglich halten
Die Autorin:
Uschi Horsten-Schmiedel kennt die Tankstellenbranche von allen Seiten. Im Jahr 1998 startete sie ihre Karriere als Category Managerin Frische, Tiefkühlkost und Eis bei BP. Ein Jahr später stieg die damals 31-jährige Diplom-Agraringenieurin zur Abteilungsleiterin Category Management und Fast Food auf. Ab 2001 war die Wahl-Münchnerin für etwa 150 Aral-/BP-Tankstellen in neun Bezirken im süddeutschen Raum verantwortlich. 2010 entschied sich die zweifache Mutter für einen Seitenwechsel und führte sechs Jahre eine der pachtstärksten Aral-Tankstellen in München. Im Frühjahr 2016 löste Horsten aus persönlichen Gründen den Pachtvertrag in gegenseitigem Einverständnis mit Aral auf, will aber der Branche weiterhin in beratender Funktion treu bleiben.